（一）服務規范

接、送（機）站接待服務規范

    （1）會務人員要求統一著裝，著裝整潔，化淡妝，提前30分鐘抵達迎接地點。

    （2）詳細閱讀接站安排表；了解與會人員的情況，包括姓名、性別、年齡、身份、職務、民族、宗教信仰、生活習俗、健康狀況、所代表的組織機構等基本情況。

    （3）在機場顯示屏查對航班抵達信息，到達廳分W（W1、W2、W3）和E（E1、E2、E3）各三個出口，接機人員必須先在機場大屏幕上查到應接航班的到達出口。提前通知接機司機做好用車準備，溝通好接站時間、人數，等客地點。

    （4）在對應出站口舉接站牌禮貌站立、思想集中，精神飽滿地恭候客人光臨；按照迎送規格：對于邀請的VIP、嘉賓和重要發言人，在參加迎送的主要領導與主賓握手之后獻上鮮花。禁忌用菊花、杜鵑花、石竹花和黃色的花朵。

    （5）客人到來，要面帶微笑，主動相迎，熱情問好，以禮相待。（根據情況用敬語：您好！早上好！晚上好！請上車！）主動打開車門，同時用手擋住車門上框，避免碰傷客人的頭（小車），引領客人上車；

    （6）客人攜帶行李，應主動幫助客人提拿物品，搬裝行李。

    （7）送客人至酒店（機場）路途程中，跟車人員需作自我介紹及沿途講解；

    （8）如需接航班及人數較多，先到的客人需等候時，接機人員應禮貌、耐心的向客人說明情況，以便得到客人的諒解；

    （9）客人離車前，要提醒客人帶齊物品，客人下車后應立即檢查車內有無遺留物品，如發現有物品留在車上，要迅速設法歸還失主。

    （10）送機（站）需詳細閱讀送機（站）安排表，主要了解與會人員的航班起飛日期、時間、航班號，火車車次，人數、聯系方式及離開酒店出發時間；工作人員提前1小時到酒店大堂清點人數，調配交通車輛。應電話聯系提醒客人，以免貽誤航班；

    （11）送機人員沿途應致歡送辭，將客人送至機場出發廳入口。

    （12）與會領導、特邀嘉賓等身份較高者應當由會議主辦方領導親自到機場或車站送行。

會議登記、簽到接待服務規范

    （1）會務人員于會議簽到當天提前兩小時到會議酒店做會議準備工作。要求統一著裝，著裝整潔，化淡妝。

    （2）準備好會議用品：電腦、打印機、A4紙、計算器、點鈔機、剪刀、紙筆等文具。

    （3）聯系酒店本次會議的負責人并落實當天所需房間數量、辦理住房手續、領取房卡、餐券、免費停車證等。交一份會議日程安排給酒店負責人。

    （4）與酒店前臺落實早、午叫醒服務時間。

    （5）客人抵達酒店，負責引導的工作人員在大堂門口同主辦單位接待人員歡迎與會人員、迎接并引領客人至會議接待處（簽到臺）。

    （6）與會人員來到報到處，要面帶微笑，主動相迎，熱情問候；指引填寫登記表--簽到—開票--收費（做好找零準備）--發放會議資料-發放會議各種票證、等根據分房表發放房卡。

    （7）客人較多時，辦理手續有序進行，做到辦理一個，接待另一個，招呼后一個，并請客人稍等，不能冷落了客人；

    （8）驗看客人簽名、需客人幫助時，要注意使用禮貌用語“請問、對不起、請稍等、謝謝等”； 

    （9）接受客人咨詢時，注意目光的視角及認真傾聽。回答客人的詢問，做到百問不厭，有問必答，多人詢問時，應先問先答，急問快答。對個別過分挑剔的客人，堅持以誠相待。

    （10）重要領導人或VIP貴賓房卡裝信封內，信封標注客人、姓名、樓區、樓層、房間號。

    （11）引導人員指引電梯口方向，特殊嘉賓或重要領導人，須引領客人至電梯口，按電梯，微笑示意客人進電梯后離開。

    （12）根據與會人員登記表整理與會者通訊錄。與會者通訊錄便于與會者查找同事、老友，結識同行業的新朋友，也便于以后聯系及交往。

    （13）根據會議登記表調整會議座位座次安排表、宴會安排表、送機（站）表、會后考察登記表、與會人員住宿名單表等。

住宿接待服務規范

    （1）安排房間時，要考慮房間的布局是否集中

    （2）與會者的身份高低不同，安排房間時，有必要做到有所區別。協同會議主辦方安排房間。

    （3）與會者中老、弱、病、殘人士，應盡量安排在會議底層或離服務臺近的房間

    （4）會議主要嘉賓的陪同或隨行人員的房間，應安排在會議主要嘉賓的房間附近，最好在隔壁或者對面，以方便照顧。

    （5）會議接待人員的休息室應安排在離樓層入口或電梯口較近的地方，并有醒目的標志，方便與會人員聯絡和尋找。

    （6）自費與會者對房間有特殊的要求，也應當盡量予以滿足。

    （7）有外國友人參加的會議，應該按照國際慣例一人住一間房。

    （8）為會議的貴賓預留出條件優越的房間。

    （9）安排房間時，盡量把先抵達，或者準備同時離開會場的人員房間集中安排，這樣既方便管理，還可以協調周轉房間，節省費用。

    （10）與會者的住房表要按一定的順序排列，在名字后面寫上房間號碼。另一種是按照房間號碼順序排列的住房表，在每個房間號碼后面寫上與會者的姓名。

    （11）如果會議注冊費中不包含住宿費，那么必須要求與會者事先繳付一定的押金，以免會后收不到會議住宿費而造成損失。

餐飲接待服務規范

    （1）根據會議報到登記表統計就餐人數，提前4小時通知酒店餐飲部做好備餐準備。

    （2）根據就餐標準、規格和確定的菜譜。就餐標準根據預算分解為早餐、中餐、晚餐的具體支出。菜譜的確定要考慮就餐標準，應在經費預算內。

    （3） 落實自助餐、圍餐的擺放形式，西式自助餐取餐臺一般是環形、長方形。不固定座位，自行取食進餐，適合不同口味。中式圍餐一般是圓桌型，設主桌。主桌可以是一圍也可以是二圍，人數一般是12人-18人。   

    （4）主桌需要擺設鮮花、座位人名牌。主桌在餐巾花、圍裙、餐具的布置應區別余其他桌。正式宴會通常要掛橫幅，有時還配以標語，內容可以根據宴會的主題來擬定。

    （5）提前1小時檢查餐廳餐臺布置、主席臺座位牌、臺卡；調試燈光、空調、音樂、宴會致辭所需的話筒。

    （6）落實用餐所需酒水、飲料對應的杯具擺放（水杯、紅酒杯、白酒杯等）。

    （7）發放就餐憑證，做好每餐的用餐人數和酒水的登記；就餐憑證一般有兩種：印刷專門的會議就餐券，在與會人員報到時與會議資料一起發放，每次就餐時收回；另一種是憑會議證件進入餐廳就餐。

    （8）確認、落實次日的用餐人數或用餐標準；

    （9）有特殊飲食習慣的與會人員要另外安排，盡可能滿足少數名族（如穆斯林）或者素食者的飲食需求。

 安排返離、清理現場服務規范

（二）應急預案

會議中意外情況的預案

    意外情況是指會議進行中，突然停電、信號中斷等。

     1、防止意外停電：

    一是同等條件下，優先選擇具有雙回電路的會場；二是大型會議或用電負荷較大的會議召開之前通知、監督會場負責小組進行線路檢修；三是提前通知供電公司做好保電工作；四是準備好應急燈、應急音響等；五是如因長時間無法恢復供電導致會議中止，提前安排足夠多的引導人員，確保與會人員有序離開。

    在需要用到電視、電話號的會議中，避免信號突然中斷，一是要求有關負責人做好例行性檢查；二是線路復雜時，必須要請專家現場指導布線；三是檢查完好的電視設備、電線光纜等，會議召開前要有專人看管，反復調試，在明顯處張貼標識，防止誤撞、誤扯等。

    2、處理設備損壞的預案：

    音響設備的預案，一是在會議召開前反復調試，達到最佳效果；二是在有線話筒使用正常的情況下，再準備好兩只無線話筒；三是準備好兩種樂曲播放器和兩套相對應的音樂載體。

    照明設備的預案，一是主席臺照明設備的燈管提前三分之一的壽命時進行更換；二是在會前注意觀察燈光有無晃抖、昏黃的現象；三是在會議中如果主席臺主燈光熄滅，采取加強側燈光或者熄滅對應位置的主燈光進行補救；會議結束后，及時檢修、更換燈具。

    桌椅設備的預案，一是在會議召開前，檢查主席臺上的桌椅是否牢靠，桌布是否干凈；二是多準備幾套桌椅放在會場附

近，以防備用。

    3、處理安全隱患的預案

    會場中的安全隱患主要是指因用電引發的火災和因地震等不可抗拒力引發的安全問題。因用電引發的火災的預案，一是及時檢修線路，防止線路老化；二是正確用電，持證上崗；三是會場周圍消防器械和消防設施齊全；四是遇到較大火情時，及時啟動消防、交警、治安、醫療聯動機制；四是快速疏導與會人員有序離開會場。

    因地震引發的安全問題，一是會務人員勸說與會人員沉著冷靜，切忽亂擠亂擁；二是躲避到桌椅下邊去；三是待地震過

后，指揮與會人員安全有序的離開。

    4、處理食品衛生的預案

    時間長、人數多的會議要特別注意食品安全，要讓與會人員吃的干凈，吃的衛生。一是預訂會場時叮囑餐廳準備新鮮食材，避免提供容易引起腸胃不適的食物。二是如發生單個與會人員食品中毒，聯系醫療組進行診斷；如發生群體性食品中毒事件，立即啟動公安、醫療、衛生聯動機制。

     5、處理氣候天氣異常的預案

     一是提前收集會議期間的天氣預報，如有雨雪天氣應提前準備好雨具，氣溫過高過低時應通知做好防暑防寒工作，如預報有有氣候災害時建議更改路線或推遲會期。二是會議期間如遇惡劣天氣，以確保人身安全為原則，做好相關服務工作。 

（三）執行團隊管理

常規執行團隊有以下幾項內容

    總指揮：負責對整個項目的全程統籌負責，處理重大問題，在現場起決策性的作用。總指揮可根據項目的規模劃分出1-2個的副總指揮。

    策劃組：負責項目前期的策劃及現場的視覺效果。策劃組可根據項目要求分為：方案創作、文稿撰寫、物料設計、物料制作、現場布置、視覺效果等；

    儀式組：負責貴賓領導接待、對活動現場舉行的一些儀式環節進行把控，特別是政府類型的活動，對于政治性、嚴肅性、禮儀禮節的把控。儀式組可根據項目要求分為：禮儀組（接待、引領等）、簽到組、流程執行組、VIP接待組。

    工程組：負責活動現場安裝、搬運制作、檢查補臨、撤場回收等；可根據項目要求分為：

    后勤組：后勤組主要是對項目前后期的所有涉及的項目進行安排及管理。可根據項目要求分為：住宿組、餐飲組、會場組、交通組、攝影攝像組。